如何进行有效的客户管理

1. 如何进行有效的客户管理

　　客户是企业的利润来源，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。不过，客户管理可是有窍门的。在此，我作一些粗浅的分析，以期达到抛砖引玉之效。
　　第一步，明辨老客户的光环
　　在许多营销读本中，都提出开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2~6倍。鼓励企业重视老客户的维护，以促成二次/多次销售，并带来新客户。但事实上，由于熟悉和“忠诚”，老客户往往会要求更多的价格优惠和服务项目，因而，在单笔业务上，老客户给企业带来的利润往往不及新客户。另一方面，如果企业做好老客户的维护工作，并且能够满足老客户不断增长的优惠需求，确实能带来新客户，并且成交率较高。但毕竟，由老客户介绍而来的新客户在整个客户群体中的比例是极小的。
　　在企业的业务过程中，都要面临一个客户范围扩张和收紧的过程，即前期大面积捕捉潜在客户，后期筛选高价值客户重点维护。经济学里有个著名的“二八定律”，即百分之二十的客户创造了百分之八十的利润。换言之，客户的价值是根据他的利润贡献率来衡量的。具体而言，有三方面的“指标”：购买时间（第一次购买时间和最近购买时间）、购买频率（在某一时间段内购买行为次数）、购买金额（历次消费额及总消费额）。这三大指标的价值在于，告诉你哪些老客户处于活跃期、哪些老客户处于休眠期，以及某个客户的活跃/休眠周期/增值空间等，便于“对症下药”。
　　从另一个方面来讲，新客户的价值辨别是没有依据可循的，唯一的依据就是我们的业务员能在第一时间抓住他的购买特征，并与之前的老客户进行类比，并据此进行有重点的拓展。
　　第三步，选择辅助工具
　　每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据……要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事。靠人工操作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术。
　　Excel是许多企业电子化办公的第一步，也是企业极其熟悉的软件工具，但仅限于记录数据，其它功能有限。显然并不能满足企业客户维护的需求。这时候，企业需要借助专业的管理软件工具。以风语者为例，它的客户服务与销售分析功能，可以详细纪录客户信息，轻松跟踪所有联系信息、报价、订单、合同以及与客户有关系的利益相关者，自动抓取出A类客户。在服务过程的各个阶段，还能使用预测分析和历史服务纪录分析，以实时方式或在服务周期中评价客户满意度和可能产生的二次销售机会，实现客户的二次或多次开发，让企业的客户价值分析真正做到数据说话。对销售人员而言，算是一个不错的助力。
　　风语者之所以一面市就受到营销人员的欢迎，还在于它的自定义功能和知识库功能。营销人员在和客户沟通时，客户信息、过往案例、服务历史和支持知识等同步显示，为便捷的沟通提供可参考的依据。可不要小瞧这个小小的功能，想像一下，有一个几个月没联系的“老客户”今天联系他，打开软件就可以根据客户的实际情况和他天南海北地聊，既可以收集反馈意见，又能很快拉近和客户的距离，这可以说是用最小的维护成本轻松提升客户忠诚度的最好的办法。
　　第四步  客户管理的延续性
　　客户管理的延续性，不仅包含客户信息的延续，还包含客户维护和拓展经验、技能的延续。
　　在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合；如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户。针对这种情况，企业更加需要风语者等管理软件来进行客户资料的收集和记录，变个人客户资源为公司客户资源。
　　许多企业在招聘销售人员的时候，不仅看重他以往的销售业绩，而且看重他在行业内的经验。新人顺利接手业务，不仅是客户信息的传递问题，还有更重要的一点，就是经验和技巧。现在，风语者等管理软件中，几乎能够提供业务员与客户沟通的全部资料，通话录音、E-mail、传真、来电详细记录等资料完全可以实现客观再现和共享，这样不仅便于老员工的交流和学习，更是新员工的宝贵学习资源。风语者知识库功能也为企业提供知识、文化传承的途径。

2. 怎样进行有效的客户管理

进行有效的客户管理的方法如下：
一、让客户转介绍的3个最佳时机。
1、当客户作出购买你的产品的时候。
2、你为客户做了一-些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时。
3、你的产品和服务得到客户认可之时,就可以向顾客提出转介绍要求。

二、做好客户转介绍的4个注意事项。
1、服务比客户预期的还要好一-点，诚挚地为顾客服务,顾客满意了才愿意给你介绍。
2、要让客户对你的产品和服务价值了解多点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。
3、让客户在转介绍中得到的利益多-点, 拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。
4、不要轻视顾客人脉的力量,不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务,并且坚信得到转介绍是理所当然的事。
三、持续关注,跟踪服务。
售后服务是老顾客转介绍重要因素,我们除了提供常规的日常维护，更需要增加“超值”回报。比如装修完工后，每年为客户提供定期的“体检”，提供免费相关服务， 如整体厨房的卫生服务、免费安装部分器等等。
在目前市场情况下，在部分客户中重复置业情况情况比较普遍，所以客服专员- -定要定期跟踪，了解客户的一-些进展,通过电话哦、上门 ]拜访、活动要约等形式主动询问客户情况，并做好相应跟进。

3. 如何管理好客户经理发工作

如何管理好我们的客户经理队伍 如何管理好客户经理队伍?这是一个我们多次探讨的问题，也做了多方面的努力和尝试，但尽管如此，仍然出现种种问题，尤其是之前一段时间，各种问题更是集中暴露出来。面对这种状况，我们到底该寻求一种什么样的管理模式来有效管理好客户经理队伍呢?本文将针对这个问题，根据石狮客户服务中心当前的具体工作情况进行分析，以探求一条有效的管理途径。 之前的很多文章，我们一直是站在比较宏观的立场上思考客户经理队伍管理的问题，强调更多的是一些共性因素，比如行业体制因素、工作态度、工作作风、劳动纪律和绩效考核等等，而对于具体的个性因素则分析较少，这在一定程度上错误的引导了客户经理的工作。应该说，在客户经理队伍的管理上，以前我们曾经有过成功经验，也因此，一直以来我们都把自己摆在比较高的位置，久而久之就产生了"娇"、"骄"二气，但殊不知"逆水行舟，不进则退"，随着网建工作的推进和其它兄弟单位对客户经理队伍管理工作的高度重视，在这方面我们已经在不知不觉中落后了。所谓"知耻而后勇"，现在是我们急起直追的时候了! 那么我们的客户经理队伍到底出现了什么样的问题了?为什么我们曾经引以为傲的客户经理队伍一下子变得如此"难堪"?是不是真的我们的客户经理队伍已经"坠落"了呢?回答这一系列问题我想首先必须对客户经理队伍进行客观、准确的评价和定位，这是管理好客户经理队伍的前提。我们有多"好"?我们又有多"差"?我想既不是"高高在上"也不是早已"沉沦不复"，出现某些问题并不能说明我们整个客户经理队伍管理失控，不能一竿子打倒一船人，更不能"草木皆兵"，该肯定的工作还是要肯定。当然我们也不否认在具体的管理上确实也存在着一些问题，认识并解决这些问题才是更为重要的，更应为我们所重视的。那么，我们的管理出现了哪些问题呢? 客户经理的管理包含两个层次:一是客户经理的自我管理，二是客户经理的外部管理。前者靠的是客户经理自我认知、自我修养的完善，是内在因素;后者靠的是公司各项制度规范的约束，是外部因素。我们的客户经理队伍管理之所以出现问题，就是在这两方面都出现了问题。 在客户经理的自我管理上，职业道德素质的不完善是个人因素，社会环境的影响是外部因素，两方面相互作用，相辅相成。每个人都需要一个正确的价值观，这种价值观在与职业相结合后就更需要一个正确的职业价值观，客户经理同样如此，只有这样才能够处理好各种利益关系。石狮的经济发展水平较高，与之相对应的是其生活消费水平同样处于较高水平，同样的经济收入在某些地方可以过得很潇洒，但在石狮则可能"混"得很狼狈，客户经理的工资收入无疑会使其中的不少人处于这种尴尬境地。在这种状况下，面对现实利益的诱惑，这些人也就更容易放松对自我的管理和控制，丧失立场，作出错误的选择! 但如果把出现的所有问题都归结于此显然也是不客观、不负责的。客户经理自我管理不到位的同时，外部的管理在哪里?是那些制度规范吗?那么执行控制的人在哪里?是市场经理?是客户服务中心主任?还是谁来回答!我想根本的问题不在于哪个人，而是整个管理架构的不完善，是各级负责人的长期缺编所致。长期以来(或者说是在相当长的时间里)，石狮客户服务中心的管理架构七零八落，先是分管领导长期缺编，接着是客户服务中心副主任上调缺岗，好不容易分管领导到位了，客户服务中心主任又调动缺岗了，而作为客户经理最基层、最直接的管理者的市场经理一直以来又是各自"挂片"(这是石狮特色)，身兼多职，不论是时间还是精力都不能有效履行对客户经理的管理职责，在这种组织管理架构下对客户经理的管理如何还能够做到深入细致?对工作中的问题如何能防范于未然?我们不妨看一看其它兄弟单位，即使是永春、德化、泉港这些规模较小的，他们也都是"麻雀虽小，五脏俱全"，客户经理人数不多，各级管理者却一个不落--市场经理(完全意义上的的市场经理)、客户服务中心正、副主任、分管领导--这样一来每个人可以各司其职，管理工作自然就容易落实到位。所以要管理好客户经理队伍，完善组织管理架构势在必行。 管理有软性管理和硬性管理之分，只有这两者有效结合才能实现最大的关系效能。一直以来我们都更习惯于强调用规范、制度的硬约束对客户经理进行管理，而在具体执行管理上的人性化则相对不足，这种相对硬性的管理方式虽然能够保障各项工作的落实，但在情感上却无法得到客户经理的认同，正是由于这种认同感和归属感的缺失使很大一部分客户经理对工作应付了事，无法进一步刺激其工作积极性。我们的管理者在要求客户经理对客户实施情感营销的同时难道就不能先考虑一下对客户经理实行情感管理?客户经理的工作情感得不到支持和刺激又如何能用情感去打动客户呢? 当然，无论是硬性管理还是软性管理，说到底都是管理方式的不同，单纯的管理并不能解决所有问题，在管理之外还应该加强对客户经理职业道德的培养，这正如法律和道德的关系一样，法律只能起到事后惩处的作用，道德才是前进的根本引导力量。 所以，要管理好客户经理队伍归根到底其实就是要做好客户经理的思想引导，提高其自我管理的能力;完善好组织管理架构，提高外部管理的执行能力。

4. 如何更好地进行客户管理？

客户管理是指对已经有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新业绩的过程。要想加强服务与促销，必须对产品使用者以及中间商和最终消费者加以有效管理，仅仅是提升客户的满意度还不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。建立了客户档案，我们就可以对客户进行有效的管理。在建立客户档案的过程中，以下几点很重要：
一、划分最佳、最差的客户
最佳客户是指对销售员微笑，喜欢销售员的产品或服务，使销售员有生意可做的那些客户。他们多半是销售员的回头客。好的客户通常会这样做：让销售员做最擅长的事；认为销售员做的事有价值并愿意买；通过向销售员提出新的要求，来提高技术与技能，扩大知识且充分合理利用资源；带销售员走向与战略和计划一致的新方向。
最差客户正好与之相反，他们通常会：让销售员做那些做不好或者做不到的事情；分散销售员的注意力，使销售员改变方向，有销售员的战略和计划脱离；只买很少一部分产品，使销售员消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；尽管销售员已尽了最大努力，但他们还是不满意。
二、管路方式上按质量和数量划分
质量：区分为上午和下午，视行业不同而选择“精华时间”拜访，重要客户要先去拜访。
数量：采取“重点主义”，依客户重要性而设法延长拜访的时间。
在利用客户资料卡进行客户管理时，应注意把握以下几点：
1.动态管理
客户档案建立后不能置之不理，否则就会失去价值。通过调整已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户进行追踪，使客户管理保持动态性。
2.抓住重点
应从众多的客户资料中找出重点客户，这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。

5. 如何更好地进行客户管理？

客户管理是一个企业最为重要的部分，我们在管理的时候可以通过把客户分类的方式，企业拥有不同的客户，那么这一些客户如果是统一管理的话就会十分的混乱，那么我们就要把这一些客户按照一定的方式来进行分类，针对客户不同的需求，让他们的分类更加清晰，企业在产品推送的时候就更加能够针性的去进行，而不是盲目的全部推送，这样的推送方式只会浪费了很多人力物力而已，分类的管理方式是企业非常需要的。


客户之所以会在自己企业进行购买，这里面是有很多因素存在的，我们更好的进行客户管理的时候，我们要加强对客户资料的完善，客户是企业重要的资源，那么对客户的了解也是十分需要的，企业对客户的熟悉程度不断地上升的话，就能够在每一个产品对出的时候能针对客户来进行，这样的客户管理是成功的。

6. 如何管理好客户经理发工作

如何管理好我们的客户经理队伍如何管理好客户经理队伍?这是一个我们多次探讨的问题，也做了多方面的努力和尝试，但尽管如此，仍然出现种种问题，尤其是之前一段时间，各种问题更是集中暴露出来。面对这种状况，我们到底该寻求一种什么样的管理模式来有效管理好客户经理队伍呢?本文将针对这个问题，根据石狮客户服务中心当前的具体工作情况进行分析，以探求一条有效的管理途径。之前的很多文章，我们一直是站在比较宏观的立场上思考客户经理队伍管理的问题，强调更多的是一些共性因素，比如行业体制因素、工作态度、工作作风、劳动纪律和绩效考核等等，而对于具体的个性因素则分析较少，这在一定程度上错误的引导了客户经理的工作。应该说，在客户经理队伍的管理上，以前我们曾经有过成功经验，也因此，一直以来我们都把自己摆在比较高的位置，久而久之就产生了娇、骄二气，但殊不知逆水行舟，不进则退，随着网建工作的推进和其它兄弟单位对客户经理队伍管理工作的高度重视，在这方面我们已经在不知不觉中落后了。所谓知耻而后勇，现在是我们急起直追的时候了!那么我们的客户经理队伍到底出现了什么样的问题了?为什么我们曾经引以为傲的客户经理队伍一下子变得如此难堪?是不是真的我们的客户经理队伍已经坠落了呢?回答这一系列问题我想首先必须对客户经理队伍进行客观、准确的评价和定位，这是管理好客户经理队伍的前提。我们有多好?我们又有多差?我想既不是高高在上也不是早已沉沦不复，出现某些问题并不能说明我们整个客户经理队伍管理失控，不能一竿子打倒一船人，更不能草木皆兵，该肯定的工作还是要肯定。当然我们也不否认在具体的管理上确实也存在着一些问题，认识并解决这些问题才是更为重要的，更应为我们所重视的。那么，我们的管理出现了哪些问题呢?客户经理的管理包含两个层次:一是客户经理的自我管理，二是客户经理的外部管理。前者靠的是客户经理自我认知、自我修养的完善，是内在因素;后者靠的是公司各项制度规范的约束，是外部因素。我们的客户经理队伍管理之所以出现问题，就是在这两方面都出现了问题。在客户经理的自我管理上，职业道德素质的不完善是个人因素，社会环境的影响是外部因素，两方面相互作用，相辅相成。每个人都需要一个正确的价值观，这种价值观在与职业相结合后就更需要一个正确的职业价值观，客户经理同样如此，只有这样才能够处理好各种利益关系。石狮的经济发展水平较高，与之相对应的是其生活消费水平同样处于较高水平，同样的经济收入在某些地方可以过得很潇洒，但在石狮则可能混得很狼狈，客户经理的工资收入无疑会使其中的不少人处于这种尴尬境地。在这种状况下，面对现实利益的诱惑，这些人也就更容易放松对自我的管理和控制，丧失立场，作出错误的选择!但如果把出现的所有问题都归结于此显然也是不客观、不负责的。客户经理自我管理不到位的同时，外部的管理在哪里?是那些制度规范吗?那么执行控制的人在哪里?是市场经理?是客户服务中心主任?还是谁来回答!我想根本的问题不在于哪个人，而是整个管理架构的不完善，是各级负责人的长期缺编所致。长期以来(或者说是在相当长的时间里)，石狮客户服务中心的管理架构七零八落，先是分管领导长期缺编，接着是客户服务中心副主任上调缺岗，好不容易分管领导到位了，客户服务中心主任又调动缺岗了，而作为客户经理最基层、最直接的管理者的市场经理一直以来又是各自挂片(这是石狮特色)，身兼多职，不论是时间还是精力都不能有效履行对客户经理的管理职责，在这种组织管理架构下对客户经理的管理如何还能够做到深入细致?对工作中的问题如何能防范于未然?我们不妨看一看其它兄弟单位，即使是永春、德化、泉港这些规模较小的，他们也都是麻雀虽小，五脏俱全，客户经理人数不多，各级管理者却一个不落--市场经理(完全意义上的的市场经理)、客户服务中心正、副主任、分管领导--这样一来每个人可以各司其职，管理工作自然就容易落实到位。所以要管理好客户经理队伍，完善组织管理架构势在必行。管理有软性管理和硬性管理之分，只有这两者有效结合才能实现最大的关系效能。一直以来我们都更习惯于强调用规范、制度的硬约束对客户经理进行管理，而在具体执行管理上的人性化则相对不足，这种相对硬性的管理方式虽然能够保障各项工作的落实，但在情感上却无法得到客户经理的认同，正是由于这种认同感和归属感的缺失使很大一部分客户经理对工作应付了事，无法进一步刺激其工作积极性。我们的管理者在要求客户经理对客户实施情感营销的同时难道就不能先考虑一下对客户经理实行情感管理?客户经理的工作情感得不到支持和刺激又如何能用情感去打动客户呢?当然，无论是硬性管理还是软性管理，说到底都是管理方式的不同，单纯的管理并不能解决所有问题，在管理之外还应该加强对客户经理职业道德的培养，这正如法律和道德的关系一样，法律只能起到事后惩处的作用，道德才是前进的根本引导力量。所以，要管理好客户经理队伍归根到底其实就是要做好客户经理的思想引导，提高其自我管理的能力;完善好组织管理架构，提高外部管理的执行能力。

7. 如何做好客户经理

通过近一年的市场走访工作，笔者认为，做好客户经理，应注意以下几个方面：
一、搞好和客户的关系
客户是企业生存和发展的基础。而客户经理，和服务对象是零距离的接触，为客户提供面对面的服务，情感沟通，更具备有利的条件。和客户打交道要做到三勤：1、嘴勤，在和客户日常的交往中，要做到随和、稳重、热情。要知道，一声可亲的问候语，能使客户如沐春风，拉近客我之间的距离。俗话说“生意没做成是语言未到”，这就说明语言创造魅力的所在；2、腿勤，不要把走访客户当作一件很辛苦的事，一分耕耘一分收获，和客户建立很好的友谊应该是在经常接触、经常沟通的基础下产生的；3、手勤，要经常性地为客户提供增值服务，如帮助客户清洁货柜、整理、摆放价格牌等，以自已的实际行动，让客户自觉地来维护自身的经营形象。
二、关心体贴客户
要时时、事事、处处想客户之所想，急客户之所急，使客户感觉到你的关心是无处不在，一张小小的贺卡，体现了一种亲情；重大节日的拜访，能使客户有一种被亲重的感觉。当客户遇到困难时，你不要把自已当成是局外之人，而要积极伸出你援助之手，帮助客户渡过难关。与其锦上添花不如雪中送炭，这也是“情感营销”的内涵所在。
三、熟悉自身业务
经营户每天都是围着生意转，对其它的事并不一定太热心，只有真正碰到时才能向你咨询，所以每次新政策的出台及新品牌的面市，客户经理一定要在第一时间内对它全面地了解，以防在和客户的交往中出现漏洞，一次不成功的解释或支吾的搪塞，能使客户对你所推销的产品产生质疑，使他失去了销售的热情，从而影响产品的覆盖率与知名度。
四、货源分配公正、公开，增加透明度
对待客户要一视同仁，不能有亲疏远近之分。戴着有色眼镜看客户，并且把他们分为三、六、九等，其效果往往会适得其反。要知道，无论销售量的高低，都是你的客户，不论是哪一个，都有培育潜在消费者的能力，只不过是机会没有到，一次不公正的待遇，会使客户失去对你的信任，尤其是现在很多牌号都相对紧张的情况下，更要掌握尺度，坚持公正的立场，合理地分配货源，增加透明度。

8. 如何进行客户管理

    客户关系管理的本质是通过对客户的了解和分析，得出客户最真实的需要，然后为对方提供最适合的服务，对于客户关系管理，可以分为以下几个部分：
    1、了解你的客户。
    2、开发客户。
    3、做好客户关系的维护。

 
    对于企业来说，客户往往有很多，要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力，想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不易。这个时候，就可以选择借助CRM来帮助自己，它可以帮助企业管理客户资料，让企业更加了解自己的客户并且促进成交。
    1、管理客户资料
    传统营销方式下，客户的资料都集中在营销人员那里，公司营销人员的变动会造成部分顾客流失。但是使用CRM就可以有效避免这种情况，客户信息录入到CRM系统之中，无论营销人员怎么变动，客户信息都不会流失。
    2、有效开发并维系顾客
    由于每一位顾客的资料和相关跟进记录都十分详细，销售人员对每个客户都可以形成一个清晰的画像。了解了客户的特点以及客户的需求之后，销售人员就可为为其提供针对性的服务，提升客户的成交率。
    3、维系客户关系
    此外，对于老客户，其交易的金额、交易的产品、交易的频率都在CRM中明明白白地列了出来，销售人员就可以对他们的购买行为进行分析，甚至得出他们的购买周期等。这样就可以选择在合适的时间为其推荐合适的产品。
 
    客户关系管理可以培养企业的战略伙伴关系，是企业发展的潜在积极因素。关注客户关系管理可以提高对客户份额的关注，从而提高企业的利润，关注潜在客户的价值培养，进而促进企业可持续发展能力的培养。