如何建立完善的售后服务体系。

1. 如何建立完善的售后服务体系。

1、服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

      2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

      3、服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

      4、配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。

      5、维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。

      6、客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

7、客户管理。包括沟通渠道、客户关系。

      8、服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。

2. 如何进行售后服务管理

之前回答过类似的问题，都是有些笼统，大致说一下以供题主参考。

海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。

面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。

走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？

3. 如何建立售时，售后服务质量改善机制

给你这个 ，你可以参考。一、如何提高汽车售后服务质量
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。
提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面突出的沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。

4. 如何做好一个合格的售后服务管理人员

如何做好售后服务工作
1
现在做好一项售后服务工作不是那么容易的。现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。
2
做为一名售后人员首先要明白，公司派我们出去不只是做好售后维修服务工作，我们每一次出去都是代表的公司，所以我们的言行都得到位，该说的就说不该说的就不说，不要对客户什么都说。该动的就动，出去外面是自己责任范围内的就动不是自己公司的东西就不去弄。该注意的就注意，到客户公司有些车间制度要过淋风间，要穿戴无尘衣要过安检门这些一定要遵守。
3
还有形像与沟很重要。你的形象代表的不只是你自己还有公司，如果客户一见到你就对你大打折扣那将对你的工作带来不利。经常 出去你会发现有时会遇到一些比较刁钻的客户，抓着一些鸡毛蒜皮的事不放。这时你就要体现你的交际能力，好好沟通好好解释，有些可能是设计或原理性的问题是无法避免解决的这时你只能说服客户让他接受。有时动手不如动嘴。
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还有就是记录，每次出去解决问题，问题 出在哪、怎么解决的、用什么方法、更换了什么部件、改了什么参数、改了什么程序、还存在什么隐患等等一定要做好相关笔记。当然大部分公司出去都有带售后服务相关表格来填。但表格都 是要上交的。所以我们要给自己留一个详细的底，以便下次更好的解决问题 。
5
做为一名公司售后人员，对自己范围内的客户要做到定期给个电话或邮件回访一下，要及时对自己所处理的问题 进行跟踪。多些联系就多些了解彼此熟悉了的话，在以后的工作当中也有很多帮助。如果能把关系混到跟朋友一样最好了，那将很多问题都不是问题 。

5. 提升售后服务能力,如何去管理

　　售后服务内容
　　1、代为消费者安装、调试产品；  2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 　　3、保证维修零配件的供应； 　　4、负责维修服务； 　　5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）； 　　6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
　　售后服务主要原则
　　礼尚往来的原则
　　每次当你帮了顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。
　　承诺与惯性原则
　　它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。
　　社会认同原则
　　威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。
　　同类认同
　　假如今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。
　　使用者的证言
　　这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。
　　喜爱原则
　　售后服务 　　比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。
　　友谊原则
　　客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。
　　处理不满
　　要耐心倾听
　　顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。
　　只需认错
　　千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。
　　了解不满的原因
　　由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。

6. 如何建立完善的售后服务管理体系

　　一：信息渠道畅通的保障。从客户反馈到客户服务人员接受这一处理，然后向相关人员解决问题，最后将客户服务人员将结果反馈给客户。在整个业务系统中，信息传输的主要线路必须保证。所以这需要：
客服人员在最短时间内能够帮助客户解决问题；
分到专业的客服人员，为客户提供一对一的支持；
根据客户类型的问题，找到相应部门的解决方案，没有任何借口，不要传球，不要踢球；
部门相关人员可以随时查看问题处理状态，反馈给客户服务人员，以及时通知客户，提高客户服务体验。
　　二：增加客户对问题的接受度。
　　信息技术的飞速发展，客户服务热线已经不能满足互联网时代发展的需要。无论是官方网站、微信公众号，邮件等方式可以接受客户，这样不仅方便了用户，提高客户体验，同时也扩大了企业的宣传方式。
　　三：确保客户对每一个问题负责。
　　一是做好培训工作的人员服务，这样客户可以随时反馈问题；其次，一个明确的部门负责人，以确保责任的人，直到完成处理；最后，每个客户反馈必须形成独立的文件，便于未来客户访问。
　　四：收集整理归档和客户问题分析工作
　　企业可以根据一定的标准，将客户分为不同的类，收集表格独立文件。做的是方便客户拜访，客户关心和进行重新销售的工作，这样不仅提高了客户服务的经验，扩大忠诚的用户群体，而且还可以提高企业的品牌建设；在今天的市场竞争如此激烈，如何对企业自己的产品或服务加以改进？这不仅是企业自身的工作，收集客户的问题和分析，在大数据，可以帮助企业更好更快地优化他们的产品和服务，更适应市场，满足市场的实际需求，使企业处于不败之地。

7. 如何建立完善的售后服务管理体系

建立完善的售后服务管理体系包括以下几个方面：
1、服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。
2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。
3、服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。
4、配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。
5、维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。
6、客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。
7、客户管理。包括沟通渠道、客户关系。
8、服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。

8. 怎样做好企业的售后服务管理？

　　转载以下资料供参考
　　售后服务管理制度
　　目的
　　第一条  为增进门店经营品质，加强售后服务工作，保障服务管理有效执行，特制定本制度。
　　范围
　　第二条  本企业所有门店。文/郭汉尧
　　权责
　　第三条  营销总监、营运部经理、督导、店长。
　　售后服务的分类
　　第四条  免费服务：凡属免费服务保证期内，为顾客提供退换及维修服务，均不收取任何费用。
　　第五条  收费服务：超过免费保证范围，为顾客提供商品售后保养或维修服务，按规定收取一定的服务费用。
　　基本规定
　　第六条  凡顾客购买的任何商品，只要不影响再次销售，可在售后7天内无理由退回。
　　第七条  凡顾客自购买之日起15天内，商品出现质量问题的，予以退货。
　　第八条  凡顾客购买日期超过15天但不足30天，商品出现质量问题的，可予以调换货品。
　　第九条  凡顾客购买商品超过30天但不足3个月出现质量问题
　　的，给予免费维修。
　　第十条  凡顾客购买商品超过3个月出现质量问题的，给予维修，但必须按维修范围收取一定的维修费用。
　　第十一条  商品购买后，商品本身无质量问题，且有明显的使用或加工痕迹的，恕不退换。
　　第十二条  为顾客定制、特别加工的商品无质量问题的，恕不退换。
　　第十三条  商品原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的，恕不退换。
　　第十四条  因顾客原因造成商品损害的，恕不退换。
　　第十五条  凡属特价品或赠品的，恕不退换。
　　第十六条  商品维修服务必须在1周内完成。
　　售后服务流程
　　第十七条  受理：接待顾客，并审核商品和收银小票或发票。
　　第十八条  听取陈述：耐心地听取顾客陈述与要求，判断是否属于商品质量问题。
　　第十九条  判断范围：根据顾客的陈述与要求，结合门店的相关政策，判明顾客的要求是否符合售后服务标准。
　　第二十条  达成一致：就顾客最终要求和能够给予的处理方案达成一致，如在规定范围内不能达成一致，或顾客坚持己见，应迅速请示上级。
　　第二十一条  予以处理：根据顾客要求及性质，填写相应表格分类处理。
　　第二十二条  汇总整理：当日营业结束后，完成相关账务与报表的填写工作。
　　注意事项
　　第二十三条  顾客售后处理必须始终保持“顾客至上”的心态。
　　第二十四条  务必留下顾客真实详细的个人资料，以备企业核查。
　　第二十五条  拒绝顾客超出服务范围的要求时必须明确说明，切忌含糊不清。
　　第二十六条  如维修商品不能按原定日期修复，应提前通知顾客。
　　第二十七条  如顾客维修商品修复返店，必须立即通知顾客取件；如顾客未及时取件，则3天后再通知一次。
　　第二十八条  连续通知3次而未取又无正常理由，则立即通知企业，采取邮寄的方式将维修商品返给顾客。
　　第二十九条  如维修商品无法修复，应取得顾客谅解，请示上级予以善后处理。
　　第三十条  对于收费类服务项目必须明确告之，避免顾客误解。
　　第三十一条  收费项目应先完成服务，后收费。
　　第三十二条  售后服务结束后，应就顾客对处理意见的满意度进行了解。
　　其他
　　第三十三条  为顾客提供缺货登记服务，完成登记后应立即组织调货，并确认到货日期。
　　第三十四条  确认有货后，在调货前必须再次联系顾客进行确认，以防顾客临时有变。
　　第三十五条  无论顾客所需缺货是否到货，都必须在1周内再次联系顾客，给予回复。
　　第三十六条  缺货到店后，立即通知顾客取件。
　　责任
　　第三十七条  所有门店人员必须严格执行本制度。
　　第三十八条  所有违反本制度的行为都将受到行政处罚。
　　第三十九条  本制度由管理中心负责解释与修订。
　　第四十条  本制度未尽事宜，随时修正执行。
　　第四十一条  本制度与国家有关法规冲突时，以国家法规为准。